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新雅之论餐饮管理中的经营、质量、特色和形象 
 
上海新雅粤菜馆是沪上餐饮业一家集港粤风味特色菜肴、喜庆寿宴、高档宴请、中西点心、羊城风味餐厅、豪华包房为一体的多功能、综合性餐馆。自1998年5月26日改建开业以来,以一流的设备、一流的菜点质量、一流的服务服务和一流的管理质量,赢得了社会各界的一致赞誉,取得了良好的经济效益和社会效益,确立了企业良好的公众形象,同时,创下了年营业总额超亿元的佳绩,并荣膺“上海著名商标”、“国家级特级酒家”等称号,成为沪上餐饮业当之无愧的“龙头企业”。
纵观新雅粤菜馆的成功经验,在经营、质量、特色及企业形象塑造方面,确实有许多可圈可点之处,其合理的经营定位、严格的质量管理、个性化的特色经营、以及良好的企业形象的确立,都为餐馆的成功奠定了基础。

一、合理的经营定位
是餐馆成功的基本手段

   在餐馆经营中,价格决策始终处在一个“牵一发而动全身”的重要位置。餐馆的价格主要由商品价格和服务价格组成,两者统一起来就是餐馆的产品价格。产品价格除了取决于经营者对产品价值的评价,更重要的是取决于消费者对产品价值的认可。只有经营者和消费者对产品价值的认识取得一致时,产品的销售才能获得成功。
   新雅粤菜馆改建开业之初,就面临着进行价格定位的问题。为此,我们的做法是:
   1、合理定位,寻找餐馆的目标消费群。
   为了把准市场脉膊、找准市场定位,新雅粤菜馆对本地的餐饮市场、尤其是新兴的餐饮企业及周边餐饮企业做了大量的市场调研。通过调查分析研究发现:近年来,沪上餐饮业的发展更具品牌张力之效应。许多联营、私营、外商投资等大型、连锁的餐馆、火锅楼在“你方唱罢我登场”中开始风靡,他们以规模经营、广告攻势和“打折促销”手段来赢得市场。面对这一挑战,我们认为:新雅作为一家具有七十多年历史的名特餐馆,在消费者心目中历来是有口皆碑的,盲目跟风只会使新雅失去自己的特色,为此,我们提出了“继承传统、发扬特色、博采众长、开拓创新”的经营宗旨。
   不同的餐馆,其目标市场是不同的。新雅改建开业前,与之相连的“南新雅大酒店”已经先期开业,其硬件设施、环境布局等均以四星级标准建造,超过了新雅粤菜馆,其餐厅的主要目标市场除住店客人外,主要定位于以高档商务宴请为主。为此,我们根据自身的特点,将主要目标消费群定在中型企业商务宴请、家庭团聚、和为南京路步行街旅游购物顾客提供特色餐饮服务上,并着重做好婚宴、寿宴等配套服务,使许多多年来青睐新雅的老顾客又重新回到了新雅就餐,同时也吸引了更多的新的消费群体。在价格定位上,我们提出了“高中低档并举、以中档为主,做好高档”的经营方针,与“南新雅大酒店”实行错位经营,使两者相得益彰。由于打破了国营企业旧的经营方式,开创了与时代、社会发展相结合的新的经营理念,并持有自身特有的商业信誉,故新雅改建开业以后取得了持久的轰动效应。
   2、灵活操作,发挥价格弹性优势。
   价格定位确定后,在实际操作中还会遇到许多问题,比如:常客和新客的价格有何区别?淡季和旺季的价格取向是否应该一致?婚宴、寿宴的特别服务项目如何体现?等等。
为此,在不同的市场需求情况下,我们灵活运用价格弹性,一方面使各类消费者得到了相应的实惠,另一方面,使餐馆的营业收入尽可能地最大化。比如:对常客发放“贵宾卡”,给予一定的优惠;对举办婚宴和寿宴的客人提供场景布置、全套婚仪服务、赠送请柬、席位卡,并给予一定的优惠等措施;与此同时,为了推动午市消费和非节假日消费,我们在午市和晚市、节假日与非节假日采取了不同的优惠政策,操作更为灵活,充分发挥了价格弹性优势。

二、严格的质量管理
是餐馆成功的保证

   餐饮业的竞争,既是价格的竞争,更是质量的竞争。质量是企业的生命,是关系到任何一家企业生存和发展的关键,只有把“质量第一”当作全体员工的行动准则来认真贯彻执行,餐馆的各项经营管理才能得以正常开展,才能为顾客提供满意舒适方便的服务,才能在市场竞争的大潮中站稳脚跟。
在质量管理中,新雅的具体做法有四:
   1、提高全员质量意识,从思想上重视质量工作。
   提高全体员工的质量意识,就必须使每一位员工从思想上重视质量工作,了解质量工作的重要性。我们通过班前会、部门例会、行政办公会议、员工大会、青工技术比武、质量培训班、年度表彰大会等,抓住一切可以利用的机会,不断地向员工灌输“质量第一”的意识,真正把质量视作是餐馆走向市场的前提、立足市场的基石、决定命运的关键,同时,总经理室决定把改建开业第一年定为“质量年”。
   2、制订质量管理标准,抓质量的稳定性和标准化。
   由于餐饮产品的特殊性,既有“有形”、“无形”之分,也有“瞬时”、“固定”之别,抓好质量的稳定性和标准化就显得尤为重要。
   在商品质量上,首先是把好原物料进货关和验收关。新雅有许多脍炙人口的菜肴,风靡沪上及东南亚地区达半个多世纪之久。要确保这些招牌菜、特色菜的烹调质量,就先得在原料的选用和验收上下功夫。比如:“新雅滑虾仁”,必须选用江苏建湖的青壳柴虾,活虾每斤在50只左右;“沙律烟鲳鱼”必须选用每条1000克左右的新鲜长鲮鲳鱼。只有这样,才能使菜肴的质量得到保证。同时,各类定点生产的物料用品的质量,也有一个验收把关的问题,俗话讲“于细微处见精神”,虽然是小事,但一块小毛巾、一双筷子都有关企业形象,会给就餐的客人留下深刻的印象,更能以此反映出餐馆的管理水准。
   在服务质量上,我们强调规范服务和个性服务相结合。规范服务就是我们一贯强调的标准化的服务,而个性服务则带有很大的随意性,它以规范服务为基础,又是对规范服务的补充和提高。如:有位前来就餐的老人不喜欢餐厅提供的绿茶,而比较习惯于喝红茶,值台服务员在满足他的要求后把这件小事记录了下来,当这位客人再次光顾时,值台服务员就直接为他提供红茶,客人在惊讶之余又被深深感动了。个性服务就是提倡针对客人的不同特点,在细微处显真情。
   在卫生质量上,特别加强质量监督。新雅配备了专职的卫生干事,每天对整个餐馆的各楼层、各部门、各环节进行严格的环境卫生、食品卫生、操作卫生、个人卫生的检查,并填写检查表格,对不符合卫生要求的情况,向总经理室汇报,并责其整改。除了市前市后的例行检查、部门经理的定期检查外,餐馆还进行由总经理亲自带队的不定期抽查,对于监督促进卫生工作的落实到位,特别行之有效,为此,新雅与改建前一样,1999年再次荣膺“上海市爱国卫生标兵单位”称号。
   3、实行全面质量管理,建立科学系统的质量管理体系。
   从原料采购到售后服务,任何一个环节的疏忽都会导致质量的最终不保。餐馆质量工作的特殊性,要求围绕质量进行的一切工作都必须有目标、有布置、有检查、有分析、有反馈,一丝一毫不能松懈,一时一刻不能麻痹。要做到这一点,就必须实行全面质量管理,建立科学系统的质量管理体系。其管理的对象、范围都是全面的,不仅要管好产品质量,还要管好质量赖以形成的各项基础工作,从市场调查、到原料采购、直到售后服务,每一个岗位、每一道工序都要确保质量,其中任何一方的工作达不到规定的质量标准,都会直接或间接影响到产品的质量;它还要求全体人员都来参与,因为只有在全体人员都树立起“质量第一”的观念,才能最终实现全面质量管理。
   4、以培训为抓手,全面提高质量。
   在市场竞争日趋激烈的今天,一家餐馆对培训工作的重视程度,直接关系到该餐馆质量的好坏,因为培训是提高质量的基础,是做好工作的前提。为此,新雅把1999年定为质量年的同时,也明确了作为培训年的重要任务,展开了一系列行之有效的培训工作,如:《规范服务300例》培训、青工技术比武等等,以全方位渗透性的规范达标培训,提高员工的经营意识、管理意识和质量意识。

 
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